Text: Ingo Boltshauser

Die einen sind auf Anhieb als Touristen erkennbar. Die indische Familie etwa, oder das amerikanische Ehepaar, das mit imposanten Spiegelreflexkameras ausgestattet ist. Andere stechen weniger hervor, und die Teenager mit den Ohrstöpseln ihrer MP-3-Player um den Hals würden problemlos als Einheimische durchgehen, stünden sie nicht mit ostentativ zur Schau gestellter Langeweile etwas abseits ihrer Eltern vor der Tourist Information.

Luzern, morgens um viertel vor zehn. Brigitte Palmieri versammelt die 20-köpfige Gruppe für den täglichen Stadtbummel. Sie begrüsst ihre Gäste einzeln, wechselt da und dort ein paar Worte und nickt dann befriedigt. Alle Teilnehmenden sprechen gut Englisch, das heisst, dass sie die Tour für einmal einsprachig moderieren kann.
Zunächst ist die Gruppe leicht irritiert, als es nicht Richtung Altstadt und Kappellbrücke geht, sondern auf den Bahnhofplatz zum Eingangsportal des alten Bahnhofs, das an den Brand von 1971 mahnt. Anschliessend geht die Tour weiter zum Kultur- und Kongresszentrum Luzern (KKL). Brigitte Palmieri hat die Gruppe schnell in ihren Bann gezogen, zumindest die Erwachsenen. Sie ist nicht nur ein wandelndes Stadtlexikon, das auf fast jede Frage kompetent Auskunft geben kann, sie versteht es auch, die Stimmung durch Anekdoten aufzulockern. Als sie etwa erzählt, von den Luzernern werde der Westflügel des vom berühmten Architekten Jean Nouvel erbauten KKL wegen der vergitterten Fassade oft als Gefängnis bezeichnet, hat sie die Lacher auf ihrer Seite.
 
«Die meisten Gäste interessieren sich zwar primär für das historische Luzern, aber wir zeigen ihnen die Stadt gern in ihrer gesamten Bandbreite, und dazu gehört eben auch die moderne Seite», sagt Doris Hellmüller. Sie ist bei Luzern Tourismus zusammen mit einer Kollegin verantwortlich für die Stadtführungen. Ihre halbe Arbeitszeit verbringt sie im Büro, nimmt Buchungen entgegen, konzipiert neue Stadtrundgänge, macht Werbung für das Angebot oder betreut das Team von 55 freischaffenden Reiseleiter/innen, die Rundgänge in 15 verschiedenen Sprachen anbieten können. Insgesamt ist sie für den reibungslosen Ablauf von gut 2000 Führungen pro Jahr verantwortlich. Die täglich durchgeführten Stadtbummel für Einzelgäste machen dabei den kleinsten Teil aus. Sehr oft kommen ganze Reisegruppen, Firmen, Vereine oder Schulklassen auf Doris Hellmüller zu mit dem Wunsch nach speziellen Führungen. Beliebt sind etwa Kombinationen von Stadtrundgang und Museumsbesuch, Mittelalterführungen in historischer Kleidung oder kulinarische Touren, bei denen Vorspeise, Hauptgang und Dessert in drei verschiedenen Restaurants eingenommen werden und die Reiseleiterin zwischen den einzelnen Gängen Wissenswertes über die Stadt erzählt. «Solche thematischen Touren», sagt sie, «werden immer mehr nachgefragt.»
Die andere Hälfte ihrer Zeit arbeitet sie selbst als Reiseleiterin. Für sie ist diese Aufteilung eine ideale Kombination, nicht nur wegen der Abwechslung. «In der direkten Begegnung mit dem Gast kann ich ein Gespür dafür entwickeln, was diesen interessiert. Das hilft mir bei der Betreuung und Schulung der Reiseleiterinnen und bei der Konzeption neuer Angebote.»
Doris Hellmüller hat die kaufmännische Lehre in der Industrie gemacht, wechselte dann aber nach der Grundausbildung in den Tourismus. Nach einigen Jahren im Ausland liess sich die gebürtige Ostschweizerin vor 20 Jahren in Luzern nieder und

arbeitet seit da in verschiedenen Funktionen für Luzern Tourismus, seit einem Jahr in der Doppelfunktion als Reiseleiterin und im Büro. Ihren Entscheid, in die Tourismusbranche zu wechseln, hat sie noch nie bereut. «Die Arbeit mit den Gästen ist sehr lebendig, und stets eine Herausforderung.»
Gibt es auch unangenehme Erfahrungen mit den Gästen? Doris Hellmüller lässt ein lautes Lachen erklingen und sagt: «Das kommt sehr selten vor. Unsere Gäste sind hier, um eine gute Zeit zu haben, und sie können einen mit ihrer guten Laune anstecken.» Und sollte es mit den Teilnehmenden eines Stadtrundganges einmal nicht so rund laufen, hat sie auch dafür Strategien entwickelt: «Wie man in den Wald ruft, so tönt es meist auch zurück. Wenn ich fröhlich und aufgestellt bin, dann lassen sich in der Regel auch schlecht gelaunte oder desinteressierte Gäste schnell begeistern.»
    
«Um im Tourismus erfolgreich zu sein, muss man die Menschen gern haben», sagt Monika Steiner. Sie arbeitet seit elf Jahren in der Tourist Information von Luzern. Hier hat sie ihr Praktikum absolviert, und nach der Tourismusfachschule kam sie hierher zurück. Mehrere Jahre hat sie am Schalter gearbeitet, heute ist sie die Leiterin der Abteilung.
Die Tourist Information ist direkt neben dem Haupteingang des Bahnhofes untergebracht und eine zentrale Anlaufstelle für sehr viele Touristen. An den sechs Schaltern informieren sich pro Jahr rund 250 000 Gäste. Sie erkundigen sich nach guten Fonduerestaurants oder lohnenden Ausflugszielen, buchen Hotelzimmer, suchen Informationen über die städtischen Museen oder decken sich einfach nur mit Prospekten ein.
Monika Steiners Aufstieg ins Kader hatte zur Folge, dass sie heute vergleichsweise wenig direkten Gästekontakt hat. Trotzdem weiss sie noch genau, auf was es ankommt, und sie legt grossen Wert darauf, dass ihr Team das auch umsetzt. «Für die Arbeit am Schalter», sagt sie, «braucht es zunächst einmal eine positive Lebenseinstellung. Unsere Gäste wollen fröhliche, aufgestellte Menschen sehen, die sich ihrer Anliegen und Fragen mit grossem Engagement annehmen.» Wichtig sind ausserdem Ortskenntnisse. Die Angestellten sind oft in der Region verwurzelt, und ihr Wissen reicht weit über das hinaus, was in den Touristenführern steht. «Unsere Gäste haben zum Teil sehr spezifische Fragen, etwa ob dieser oder jener Weg kinderwagengängig sei. Unser Ziel ist es, möglichst alle Anfragen sachkundig beantworten zu können.»
Da Luzern zu einem grossen Teil internationale Gäste anzieht, ist Mehrsprachigkeit für eine Anstellung in der Tourist Informa-tion ein Muss. «Gute Englisch- und Französischkenntnisse werden von uns bei einer Neuanstellung als selbstverständlich vorausgesetzt, und die meisten unserer Angestellten bringen daneben noch mindestens eine weitere Fremdsprache mit», sagt Monika Steiner.
Ihre eigene Aufgabe innerhalb der Tourist Information umschreibt sie mit «alles, was nötig ist, damit wir den Gästen optimal dienen können». Dazu gehören neben der Personalschulung und -führung die Konzeption und Bereitstellung von Informationsprospekten, die Pflege und Aktualisierung von Datenbanken und Hotelreservationssystemen, die Kontaktpflege mit touristischen Leistungserbringern, die Entwicklung neuer Angebote und vieles mehr, «bis hin zur Entscheidung, ob unser Büro wieder einmal einen neuen Anstrich braucht».
   
Luzern gehört im internationalen Tourismus zu den wichtigsten Aushängeschildern der Schweiz. Umfragen in Asien haben beispielsweise ergeben, dass die Stadt in der Zentralschweiz einen ähnlichen Bekanntheitsgrad hat wie Paris oder London. Dementsprechend gross ist die Bedeutung des Tourismus' für Stadt und Kanton Luzern.
Insgesamt erwirtschaftet der Tourismus pro Jahr rund 1,5 Milliarden Franken und eine Wertschöpfung von 810 Millionen Franken. Das sind rund 4,4 Prozent der kantonalen Wertschöpfung, etwa gleich viel, wie zum Beispiel die Industrie oder die Kreditinstitute erwirtschaften. Mit einem Anteil von 60 Prozent am gesamten Tourismuskuchen im Kanton ist die Stadt Luzern das klar dominierende Zentrum. 2 bis 2,5 Millionen Gäste jährlich stammen aus dem Ausland; sie sind für rund drei Viertel der gesamten touristischen Wertschöpfung verantwortlich.
Auch für den Arbeitsmarkt ist der Tourismus bedeutsam. Sechs Prozent aller Arbeitsplätze im Kanton Luzern hängen direkt vom Tourismus ab, das sind insgesamt gegen 8600 Arbeitsplätze. Vom Tourismus profitieren nicht nur Angestellte in der Hotellerie oder bei den Bergbahnen, sondern in fast allen Bereichen. Im Detailhandel etwa schätzt man, dass jeder fünfte Franken von Touristen ausgegeben wird.
In erster Linie lebt Luzern von Feriengästen, in den vergangenen Jahren hat aber auch der Anteil an Business-Gästen kontinuierlich zugenommen. Mittlerweile wird bereits jede fünfte Logiernacht von Geschäftsreisenden gebucht.  
  
Christian Grichting ist zusammen mit einer Kollegin dafür angestellt, dass der Anteil der Businesskunden noch weiter steigt. Innerhalb der Organisation von Luzern Tourismus ist er verantwortlich für den Mice-Bereich (Meeting, Incentive, Convention, Event). Auf seiner Visitenkarte steht «Sales & Marketing», doch mit Verkauf hat seine Tätigkeit nur indirekt zu tun. Konkret besteht seine Aufgabe darin, potenzielle Kunden davon zu überzeugen, Kongresse und Seminarveranstaltungen in Luzern abzuhalten. Gelingt ihm das, stellt er den Kontakt zu einer Partnerorganisation her, das kann ein Hotel sein, das KKL oder ein professioneller Kongressveranstalter. Etwa 20 Prozent seiner Arbeitszeit verbringt Grichting an spe-zialisierten Fachmessen, ansonsten konzipiert er Mailings und Werbekampagnen oder er geht Unternehmen und Veranstalter direkt an.
Gegen Kongressstädte wie Zürich, Basel oder Genf kann Luzern allein schon wegen der bedeutend kleineren Saal- und Hotelkapazitäten nicht antreten, aber man möchte sich hinter den grossen Drei positionieren. Daran ist zunehmend auch die traditionell auf den Freizeittourismus ausgerichtete Hotellerie interessiert und baut ihre Ka-pazitäten an Seminarräumen aus. «Der Businesstourismus ist wertschöpfungsreicher und unterliegt weniger saisonalen Schwankungen», erklärt Grichting diesen Trend. Doch auch im Businesstourismus sind letztlich die touristischen Attraktionen verkaufsentscheidend. «Wenn sich ein Unternehmen entschliesst, hier eine Veranstaltung abzuhalten, dann oft deshalb, weil sich Luzern für ein attraktives Rahmenprogramm anbietet», weiss Grichting.
Der Oberwalliser ist gleichsam mit dem Tourismus aufgewachsen. Seine Gross-eltern betrieben ein kleines Hotel, seine Eltern vermieten Ferienwohnungen und er selber hat bereits während der Schulzeit immer wieder im Tourismus gejobbt. Nach der Tourismusfachschule hat er ein erstes Mal bei Luzern Tourismus gearbeitet. Später absolvierte er die Weiterbildung zum Marketingplaner und wechselte zu den Pilatusbahnen. Danach arbeitete er für einige Zeit im Marketing der Klubschule Migros, doch lange hielt es ihn nicht ausserhalb der Tourismusbranche.
Was ist es, das ihn in den Tourismus zurückzog? «Letztlich waren es die Menschen, die im Tourismus arbeiten. Hier herrscht ein offenes, spontanes und kollegiales Arbeitsklima, wie ich es sonst nirgends angetroffen habe.»
   
Mit rund 340 Voll- und Teilzeitangestellten ist das KKL Luzern einer der grössten städtischen Arbeitgeber im Tourismus. Eine von ihnen ist Martina Knobel, verantwortlich für den Verkauf. Sie hat nach der Handelsschule eine Weiterbildung zur Marke-tingplanerin gemacht und steckt zurzeit mitten in einem Nachdiplomstudium Fach-richtung Dienstleistungsmarketing. Wenn Martina Knobel von ihrem Arbeitsplatz spricht, gerät sie regelrecht ins Schwärmen: «Das KKL Luzern ist ein Haus von internationaler Ausstrahlung und mittlerweile eins der wichtigsten Wahrzeichen von Luzern.» Besonders angetan hat es der Musiklieb-haberin der Konzertsaal, dessen Akustik weltweit mit den besten Sälen mithalten kann. Nicht zuletzt deshalb hat sich das beinahe sechs Wochen dauernde klassische Lucerne Festival zu einem der wichtigen Anlässe in der europäischen Kulturagenda gemausert.
Als Verkaufsleiterin ist Martina Knobel verantwortlich für eine möglichst gute Auslastung des KKL. Sie ist die erste, die mit potenziellen Kunden Kontakt auf-nimmt und erste Offerten unterbreitet. Ausserdem pflegt sie seit Jahren gute Beziehungen zu Veranstaltern und Unternehmen, die hier Events abhalten, und ist für diese gleichsam zum Gesicht des KKL Luzern geworden. Abgesehen von wenigen Veranstaltungen, wo das KKL selber Regie führt, beschränkt man sich auf die Vermietung von Räumlichkeiten und das Bereitstellen der benötigten Infrastruktur. Ist mit einem Kunden ein Abschluss erreicht, gibt Martina Knobel die Unterlagen weiter an spezialisierte Projektteams, welche die Detailplanung übernehmen und Catering und Bühnen- oder Konferenztechnik minuziös planen.
 
«Ich erlebe immer wieder, dass meine Ansprechpartner glauben, das KKL Luzern sei sowieso dauernd ausgebucht», erzählt sie von den Tücken ihrer Arbeit. «Aber das stimmt nicht. Mit gut 80 Prozent hatten wir letztes Jahr zwar einen sehr guten Belegungsgrad, aber es gibt immer noch Kapazität für weitere Veranstaltungen.» Allerdings sind nicht alle Events gleichermassen für das KKL geeignet: «Unser Haus hat ein sehr grosses Renommee, und dieses gilt es zu pflegen. Deshalb steht bei uns eine individuelle und professionelle Beratung im Zentrum.» Auch im Interesse potenzieller Kundinnen und Kunden: «Unser Konzertsaal ist gross und teuer. Wenn beispielsweise ein Künstler nicht die nötige Strahlkraft besitzt, diesen zu füllen, raten wir ihm aus Risikogründen ab.»
  
Wenn im August das Lucerne Festival startet, ist der Konzertsaal in der Regel schon Monate im Voraus ausgebucht. Auch das Grand Hotel National auf der anderen Seite der Seebucht ist in dieser Zeit sehr gut belegt. Pünktlich zum Beginn der Konzerte verlässt dann jeweils ein Schiff den Landungssteg vor dem Hotel und lädt die betuchten Gäste direkt vor dem Haupteingang des KKL ab.
Verantwortlich für das Wohl der Gäste im National ist Lidija Jovic. Ihr Arbeitsplatz ist ein antiker Schreibtisch mitten in der Lobby, auf dem lediglich ein Laptop, ein Telefon und ein Blumenstrauss stehen, sie selbst ist während der Arbeit stets im gepflegten Hosenanzug unterwegs. Als Guest Relations Officer - so die offizielle Bezeichnung ihrer Funktion - ist sie dafür verantwortlich, dass die Gäste des Fünfsternhotels so ziemlich alle Wünsche erfüllt bekommen. Das beinhaltet eher gewöhnliche Dienstleistungen wie beispielsweise das Organisieren eines Ausflugs oder die Bestellung von Konzertkarten.
Mitunter können die Wünsche aber auch ganz schön extravagant sein, etwa dass ein Gast einen Limousinenservice benötigt oder zum Abendessen eine kulinarische Spezialität verlangt, die extra für ihn eingeflogen werden muss. Auch einen englischsprachigen Pfarrer musste Lidija Jovic schon organisieren, weil ein Paar sich in Luzern spontan zur Hochzeit entschlossen hatte. Für Stammgäste legt sie Dossiers an, aus denen sämtliche Vorlieben ersichtlich sind. «Dieser Service gehört auf dem Niveau unseres Hauses einfach dazu», sagt sie.
Ursprünglich hat Lidija Jovic die kaufmännische Lehre Fachrichtung Hotel absolviert, danach war sie während mehrerer Jahre touristisch im Ausland tätig. Zurück in ihrer Heimat Luzern, hat sie sich für ihre jetzige Stelle beworben und diesen Entscheid bis heute noch nie bereut: «Meine Tätigkeit ist enorm abwechslungs- und anforderungsreich. Am Morgen weiss ich nie, was während des Tages alles auf mich zukommt.» Allerdings weiss sie auch nie, wann sie wieder nach Hause kommt, ob um sechs oder erst nachts um halb elf. Das, so sagt sie, gehöre im Tourismus einfach dazu. «In dieser Branche muss man bereit sein, ausserordentliche Leistungen zu erbringen.»